El modelo de calidad de Ishikawa aplicado al funcionamiento de la pyme educativa del Estado.

ARTÍCULO “EL MODELO DE CALIDAD DE ISHIKAWA APLICADO AL FUNCIONAMIENTO LA PYME EDUCATIVA DEL ESTADO, MAESTRIA EN ADMINISTRACION UNIVERSIDAD NACIONAL”

CEIRA MORALES

SANDRA BIBIANA MÚÑOZ

MARIA NELLY TRIANA

SANDRA JANETH MEDINA

LUZ DARY CAMACHO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE ORGANIZACIONES

PYMES Y CORPORACIONES EN CONTEXTOS DE GLOBALIDAD

MAYO DE 2012

RESUMEN

Las PYMES en Colombia no solo están compitiendo dentro del mercado interno sino con el mercado internacional, y ahora más que nunca lo harán con el TLC. De manera que, el entendimiento y uso de los modelos administrativos, estándares y herramientas de evaluación, en conjunto con los conceptos y herramientas de calidad, pueden ayudar a asegurar que este tipo de negocios sobrevivan y florezcan a largo plazo. El uso de este tipo de modelos de calidad ayudará a mejorar los procesos internos y externos, a entender las necesidades del cliente y asegurar que los servicios y productos cumplan esas necesidades. De esta manera el artículo propone que las pymes educativas usen el modelo de calidad del innovador japonés en calidad Ishikawa, Kaoru ya que, de acuerdo al autor con estos principios de calidad no solo la calidad de los productos  mejora sino la motivación de los empleados, la atmósfera laboral, así mismo como los costos y la posición competitiva de la empresa.

Palabras Claves: Calidad, Ishikawa, pymes educativas, innovación, investigación.

ABSTRACT

PYMES in Colombia now are competing not just within the internal market but with the international market, and more than ever they will do it with the TLC. In this sense, understanding and using management models, standards , and assessment tools, in conjunction with quality concepts and tools , can help to ensure that this type of businesses survive and flourish over the long term. The use of this type of quality models will help to improve the internal and external processes, to understand the client’s needs and to ensure that services and products will meet those needs. In this way the paper proposes that educative pymes should use the quality model of the Japanese quality innovator Ishikawa, Kaoru since according to the author with this quality principles not just the products quality is improved but also the staff motivation, and the working atmosphere as well as the costs and the competitive position of the company.

Keywords: Quality, Ishikawa, educational  PYMES, innovation, research

INTRODUCCION

La calidad de los productos es uno de los factores determinantes en la decisión de compra,  que partía de factores intrínsecos, pero donde los factores extrínsecos han entrado dentro del análisis. Es así como el Dr. Armand Freigemaum en su libro “Control Total de la Calidad” pronosticaba como la calidad jugaría un papel relevante en la satisfacción del cliente y en el éxito de las empresas. Y más aún contexto tan cambiante, exigente y globalizado. En este contexto el objetivo de este trabajo es averiguar como se percibe la calidad en la pyme educativa del estado reconocida ampliamente como lo es la Universidad Nacional de Colombia ,  para así mismo determinar que grado de conocimiento tienen los estudiantes acerca de principios de calidad como los establecidos por el investigador japonés Kauro Ishikawa.

En Colombia la calidad de la educación se mide a través de pruebas como el ICFES, ECAES, SABER entre otras que posicionan a las empresas educativas dentro de las mejores del sector. También existen normas ISO de calidad que algunas PYMES educativas tramitan con el fin de certificar la calidad como empresas prestadoras de servicios educativos.

De manera que, en procura de la obtención de este tipo de certificaciones el modelo de calidad total del Sr Ishikawa se acerca a los parámetros exigidos dando herramientas prácticas y valiosas para mejorar los procesos porque tiene en cuenta tanto datos cualitativos como cuantitativos para mejorar la calidad dentro de las organizaciones.

Y de este modo para la realización de esta investigación, se tomaron estos lineamientos para desarrollar el trabajo de campo, con los estudiantes de Maestría en Administración de la Universidad Nacional de Bogotá, tomando una muestra aleatoria para obtener una visión panorámica del objeto de estudio y llegar a algunas conclusiones al respecto.

MARCO TEORICO

De acuerdo con la  Confederación nacional de Consumidores la calidad de un bien o servicio es el conjunto total de las propiedades, ingredientes o componentes que lo constituyen, determinan, distinguen o individualizan. La calidad incluye la determinación de su nivel o índice de contaminación y de los efectos  conocidos que ese nivel de contaminación puede producir.

De manera que, la calidad es un producto es satisfactoria en cuanto responde a las necesidades del consumidor y tiene  connotaciones distintas según las personas que lo emplean. Pero, el control de calidad es el conjunto de técnicas y procedimientos de las cuales se sirve la dirección para orientar supervisar y controlar las etapas por las que pasa el producto hasta llegar a consumidor final.

En los años 20 la calidad era vista como la validez de los bienes y servicios realizados, en donde el control estaba en la inspección al proceso de producción. En los años 50, como resultado de la producción en masa, el concepto de calidad estaba enfocado al control estadístico de la calidad, surgiendo herramientas como el muestreo o las gráficas de control. Ya en los años 80 aparece el concepto de círculos de calidad, que fue jalonando hasta el surgimiento de lo que hoy se conoce como aseguramiento de la calidad, cuyo fin es dar confianza a los clientes respecto al producto final y de la forma en que éste ha sido elaborado.

La calidad representa hoy en día un proceso de mejora continua en la cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ella, participando activamente en el desarrollo del producto o en la prestación del servicio. Uno de los primeros autores en hablar de calidad fue Crosby (Crosby, 1979)¹, quien afirmaba que la calidad se basa en cuatro principios fundamentales: la calidad se define como el cumplimiento de los requisitos, no como la excelencia; el sistema para asegurar la calidad es la prevención, no la evaluación; el estándar de desempeño tiene que ser cero defectos, no el así  está bien; y la calidad se mide por los costos del incumplimiento, y no por los indicadores del proceso.

Mientras que Deming en su libro Fuera de la Crisis dedica el capítulo “calidad y el cliente” el que describe a la calidad en términos de satisfacción del cliente y que es multidimensional, es decir, imposible de definir la calidad de un producto o servicio en términos de una simple característica. Dependiendo de las expectativas que el cliente tiene sobre el producto están los grados de calidad.

Pero Kauro Ishikawa² (1994), fue importante uso de métodos estadísticos prácticos y accesibles para medir la calidad. Su trabajo se centró en la recopilación y presentación de datos, el uso de diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de calidad y el diagrama de Causa - Efecto. De acuerdo con él, el control de calidad se  caracteriza por la participación de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de más bajo rango, más que por los métodos estadísticos de estudio.

^{___________________________________________________}

¹Crosby Philip (1979). "Quality is Free". Editorial Mc Graw Hill, New York

²Álvarez Ibarrola, José María; Álvarez Gallegjo, Ignacio; Bullón Caro, Javier (2005). Introducción a la calidad. Editorial Ideas propias

De igual forma expone que el movimiento de control de calidad en toda la empresa no se

dirige sólo a la calidad del producto, sino también a la calidad del servicio después de la venta, la calidad de la administración, de la compañía, del ser humano. Es así como la calidad ha sido una constante de medición para las empresas, para sus productos y para todos los componentes de la organización.

METODOLOGIA

Este es una investigación de corte cualititativo no experimental usando la entrevista a profundidad, con un alcance descriptivo, utilizando para este fin el muestreo aleatorio, por ser un método que permite ahorrar recursos y obtener resultados parecidos a  los que se alcanzarían si se realizará el estudio de toda la población, esto  con el fin de desarrollar la representación del fenómeno de estudio que en este caso es la calidad a partir de sus características. A partir de esta investigación transversal, hecha una sola vez en el tiempo se tuvo como público objetivo de la investigación a los veinte estudiantes de Maestría de la Universidad Nacional en la ciudad de Bogotá y el tipo de medición que se  empleó fue la encuesta directa. Para este trabajo de campo contamos con la colaboración de todas las integrantes del grupo tanto en el diseño elaboración de la encuesta  así como en su aplicación y tabulación. Esta encuesta se hizo aplicando los once principios de calidad de Ishikawa:

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer término y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y de solución de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.

Para determinar que el tamaño de la muestra fue el apropiado se aplicó la formula de aleatoriedad siguiente establecida donde el Nivel de confianza del 95%, Z=1,96, probabilidad de ocurrencia 50% y margen de error 5%. Que aplicamos a  los 20 estudiantes de la Maestría en Administración de la Universidad Nacional, vía e-mail, telefónica y presencial.

Tamaño de la muestra	19,9608076
Numerador	20,1684
Denominador	1,0104
N (Población)	21
Z	1,96	3,8416
p	0,5
q	0,5
Margen de error	0,05	0,0025

RESULTADOS

De acuerdo a las encuestas realizadas a los 20 estudiantes de la Maestría de Administración de la Universidad Nacional a la 1ra pregunta ¿Sabe si en las universidades del estado se utiliza algún tipo de control de calidad? el 75% respondió que sí. Mientras que en la 2da pregunta: ¿Ha participado en capacitaciones de diseño, implementación y/o control de sistemas de calidad  en alguna universidad del estado? el resultado fue inverso ya que, el 75% contestaron No.  Lo que refleja una falta de capacitación y ejercitación de los sistemas de calidad pero un conocimiento y aprobación de principios de calidad como los de Kauro Ishikawa cuando en la pregunta 4 y 5 todos contestaron afirmativamente.  Cabe anotar que la percepción que tienen acerca de la calidad recibida por los funcionarios del plantel educativa es muy baja donde solo 3 de 20 personas piensan que este personal tiene alta atención al cliente, pero con respecto a la pregunta acerca El  cliente es el que da las pautas, a través de sus comportamientos y preferencias  para que haya cambio e innovación en el mejoramiento de la calidad solo 4 personas contestaron que si y como evidencia de esto al 85% de los encuestados no les han aplicado una encuesta para saber que le gustaría recibir de la universidad.  A continuación se muestran estos resultados graficados y con tablas de distribución de frecuencias.

¿Sabe si en las universidades del estado se utiliza algún tipo de control de calidad?	Casos	%	% Acum.
SI	15	75%	75%
NO	5	25%	100%

¿Ha participado en capacitaciones de diseño, implementación y/o control de sistemas de calidad  en alguna universidad del estado?	Casos	%	% Acum.
SI	5	25%	25%
NO	15	75%	100%
Total	20	100%
¿El personal del plantel educativo cuenta con alta calidad de atención al cliente?	%	%	% Acum.
SI	15%	3	15%
NO	85%	17	100%
Total	100%	0,2
¿Está de acuerdo con el principio de  la calidad, según Ishikawa, quien propone que la calidad empieza con educación y termina con la educación?	Casos	%	% Acum.
SI	20	100%	100%
NO	0	0%
Total	20	100%
¿Cree que hay  garantía de calidad y que ésta  conduce a ganar la confianza de los usuarios  en los establecimientos educativos del estado?	Casos	%	% Acum.
SI	20	100%	100%
NO	0	0%
Total	20	100%

Sobre el enunciado: “La calidad es una actividad de grupo, exige trabajo en equipo y un pensamiento a largo plazo” ¿ Está de acuerdo?.		Casos		%		% Acum.
SI		16		80%		80%
NO		4		20%		100%
Total		20		100%
La calidad representa hoy en día un proceso de mejora continuo en la cual todas las áreas del sector educativo oficial están implicadas ¿lo sabía?.		Casos		%		% Acum.
SI		11		55%		55%
NO		9		45%		100%
Total		20		100%
¿El  cliente es el que da las pautas, a través de sus comportamientos y preferencias  para que haya cambio e innovacion en el mejoramiento de la calidad?	Casos		%		% Acum.
SI	4		20%		20%
NO	16		80%		100%
Total	20		100%
¿El servicio al cliente es el elemento diferenciador de la gerencia para llegar a la calidad en los establecimientos educativos oficiales?	Casos		%		% Acum.
SI	6		30%		30%
NO	14		70%		100%
Total	20		100%
¿Sabe usted como se mide la calidad en su universidad?	Casos		%		% Acum.
SI	2		10%		10%
NO	18		90%		100%
Total	20		100%

¿Le gustaría participar en un seminario, conferencia, taller u otro, invitado por una universidad para hablar de calidad educativa?	Casos	%	% Acum.
SI	13	65%	65%
NO	7	35%	100%
Total	20	100%

¿Alguna vez le han hecho una encuesta para saber que les gustaría recibir a usted como estudiante de parte de la universidad?	Casos	%	% Acum.
SI	3	15%	15%
NO	17	85%	100%
Total	20	100%

Gráfico No 13 Resultados generales encuesta aplicada a los 20 estudiantes Maestría Universidad Nacional En esta gráfica  se ve  la mayoría de respuestas tuvieron una contestación negativa 122 no y  118 si. Lo cual nos permite evidenciar que cerca de un 47% de los estudiantes de maestría en administración de la universidad nacional estuvieron de acuerdo mientras que el 56% no estuvo de acuerdo.

DISCUSION

Según la encuesta existen controles y metodologías conocidas por los estudiantes que han ayudado a unir la academia con la satisfacción de los usuarios, práctica que hace varios años era subvalorada por las instituciones públicas, sin embargo un número importante de alumnos no reconoce los métodos de control, el cuál es proceso que debería involucrar a todos los actores de la institución. Y la adopción de los sistemas de calidad en las instituciones puede estar motivada por factores externos como son las reglamentaciones técnicas, sin embargo no se ha sensibilizado a los alumnos sobre la incursión de la universidad en el sistema de calidad, lo cual deja un claro vacio dentro del marco de la implementación del sistema de calidad, el cuál inicia en el cliente y finaliza con la satisfacción del cliente. Esta carencia de un programa de orientación a la calidad, puede generar en la comunidad falsas expectativas sobre lo que debe recibir  del servicio, cada institución debe comunicar por sus diferentes canales, las normas, políticas y procedimientos en los cuales los usuarios están involucrados, con el fin de mejorar los requerimientos de los estudiantes con la mayor eficiencia posible. Ya que, existe consciencia entre los estudiantes de que todo proceso conduce inevitablemente a las bases del conocimiento. Y a la vez  existe una percepción de control del estado frente a la institución pública, y los estudiantes asimilan las instituciones educativas públicas con unas normativas de calidad diferentes ya que  estas no medidas por su productividad financiera.

Por otra parte, el sistema educativo no permite la elección de ciertos componentes en un proceso de formación, los contenidos de las materias, docentes y aulas son elegidos por las instituciones, decisiones que realmente no involucran al usuario. Esto se demuestra porque

no existe un mandato que haga posible que los usuarios conozcan los indicadores y normas que rigen la calidad en las instituciones, nuevamente se evidencia la falta de difusión de la implementación de la calidad. Por lo que, se debe aprovechar la disposición de los usuarios por conocer y participar en temas relacionados en calidad pero, la institución educativa es poco flexible frente a las preferencias de los usuarios, se puede evidenciar que no existe una orientación hacia los posibles requerimientos de los estudiantes, esto puede obedecer a la naturaleza de las instituciones, en las cuales tradicionalmente no se han implementado estás prácticas en las cuales se construye la oferta educativa de acuerdo a las sugerencias de  los estudiantes. Esto se evidencia en las encuestas, las respuestas confirman que la gente entiende y es consciente que se está hablando de calidad y de su implementación, pero al responder  sobre las capacitaciones que se hacen sobre la calidad, responden que no asisten con frecuencia, aunque las universidades   cuentan con estructuras definidas y dirigentes comprometidos,  no es suficiente para llegar a  la calidad. Se requiere de una verdadera educación en el diseño e implementación del modelo.  Pero, las instituciones educativas objeto de este estudio, de acuerdo al instrumento aplicado, evidencian claramente falta de orientación hacia el cliente, es importante tener en cuenta que  este modelo no se implementa para incursionar en la moda de la calidad, o por decir y mostrar a un grupo potencial de clientes que se tiene certificación, la calidad debe buscar primero la satisfacción del cliente, quien es la razón de ser de la organización, y si el cliente no lo percibe así, todos los esfuerzos que se hagan no valdrán la pena.  Las PYMES educativas como se ha dicho deben de constituirse en organizaciones que aprendan, que conozcan el entorno, los clientes, consumidores, proveedores y competidores y que sean capaces de adaptarse a los cambios. Y como lo planteaba Ishikawa en su texto sobre el Control total de la calidad, todo empieza con educación y termina con educación, por lo cual, es necesario hacer un esfuerzo por lograr la capacitación y competitividad de las PYME y sus trabajadores para lograr ventajas competitivas globales

BIBLIOGRAFIA

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Alcaldía Mayor de Bogotá (2009) Plan Territorial de formación de docentes y directivos docentes 2009-2012 recuperado de:

http://www.renovacionmagisterial.org/inicio/docs/2010/08/plan_territorial.pdf

Principio del formulario

Álvarez Ibarrola, José María; Álvarez Gallegjo, Ignacio; Bullón Caro, Javier (2005). Introducción a la calidad. Editorial Ideaspropias

Crosby Philip (1979). "Quality is Free". Editorial Mc Graw Hill, New York

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Feigenbaum, Armand V (1999). Control total de la calidad. Editorial Continental

Ishikawa, Kauro (1994). Introducción al control de calidad. Ediciones Díaz de Santos.

Ishikawa, Kauro (1986). Qué es el control de Calidad Total? Modalidad Japonesa. Editorial Norma

Izar Landeta, Juan Manuel; González Ortiz, Jorge Horacio (2004). Las 7 herramientas básicas de la calidad. Editorial UASLP

Juran, J.M.; Gryna, Frank; Binghan, RS (1988). Manual de Control de Calidad. 4ª edición. Editorial McGraw Hill

Fenalco Bogotá. http://capacitacion.fenalcobogota.com.co/

Norma Técnica Colombiana 5555.  Sistema de gestión de calidad para instituciones de formación para el trabajo.